Case Jamef

Para a Jamef, urgência é prioridade. Atendendo todo o território Nacional com uma frota que ultrapassa a marca de mil veículos, a Jamef atua há mais de 50 anos no setor de transportes e sabe que o compromisso com o cliente vai muito além de uma simples entrega: exige monitoramento e agilidade no atendimento. Com 27 filiais pelo Brasil, o sistema de comunicação recebeu um upgrade para melhorar a experiência do usuário interno e a gestão e monitoramento da qualidade do atendimento aos clientes.

“O nosso sistema de comunicação era descentralizado e cada filial acabava gerando relatórios pulverizados de monitoramento. Não contávamos também com uma gravação de voz profissional”, afirma André Luiz Costa, gerente de TI da Jamef.

As prioridades da empresa com a modernização do sistema de telefonia eram ter uma tecnologia mais avançada, 100% compatível com voz sobre IP, com maior centralização do controle dos Pontos de Atendimento (PA´s) e melhorias nos relatórios de gestão da equipe de atendimento. Foi neste cenário que entrou a Betta Global Partner – empresa integradora de soluções de TI e telecom, e parceira de negócios da Avaya. Sua missão no projeto era aliar a entrega de soluções inovadoras com um ótimo custo-benefício.
Com a sede da Jamef localizada em Belo Horizonte, o primeiro passo foi instalar o servidor na matriz em ambiente VMware, para realizar o monitoramento remoto em todas as filiais. Em seguida, foi implementada a solução Avaya Aura® Communication Manager, que permite avaliar a performance dos agentes virtualmente, em tempo real, por meio de uma comunicação multi-channel. Hoje a Jamef trabalha com um total de 326 PA’s. Com a agilidade no atendimento e unificação dos relatórios, a Avaya permitiu que a Jamef passasse a ter um sistema centralizado e também interação entre as unidades, diminuindo a necessidade de agentes de monitoramento em todas as pontas.

“Antigamente, era necessário ter um monitor para cada uma das filiais. Hoje o monitor da filial em São Paulo, consegue checar remotamente as informações totalizadas, o tempo médio de atendimento e faz essa comparação com as outras unidades de forma muito mais rápida. Com a solução atual e a sua flexibilidade e adaptação aos recursos Avaya nas estruturas já existentes, é possível atender às 27 unidades, que totalizam 1.042 ramais, mantendo o mesmo investimento”, diz Costa.

Por meio do servidor baseado na matriz da empresa, é possível gravar as ligações de qualquer ramal. A funcionalidade é extremamente importante para a Jamef, que, em casos de necessidade, consegue rever o histórico do atendimento. No total, o projeto teve a duração de um ano e dois meses, finalizando-as em junho de 2016. Os treinamentos foram implantados em fases, por grupo de filiais, em que as maiores foram deixadas para o final. “Um grande desafio foi encontrar janelas para implantação e treinamento da equipe. E mesmo com alguns imprevistos durante o processo, o resultado final foi positivo: tivemos a aceitação dos usuários com o novo sistema e a percepção da diretoria da Jamef com os ganhos de gestão e satisfação do cliente por meio das ferramentas”, finaliza Costa.

Para Emerson Altomani, diretor Comercial e Marketing da Betta Global Partner, o trabalho em equipe da Betta e colaboração da Jamef durante todo o processo, contribuiu para o sucesso do projeto.

“Conseguimos atender com agilidade e qualidade todas as unidades da Jamef. Este projeto é um grande orgulho para todos nós da Betta Global Partner”, finaliza.