Case PST Electronics

Com o objetivo de reduzir os custos com o Contact Center e oferecer melhor experiência de atendimento ao cliente, a PST Electronics – líder em segurança automotiva e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em rastreamento e segurança eletrônica – adotou a URA humanizada e suas soluções que viabilizaram a integração da sua comunicação. O projeto, que contou com a consultoria da Betta Global Partner e soluções Avaya, possibilitou a automação dos processos de atendimento e comunicação mais colaborativa, a partir da reunião de redes de dados, voz e vídeo em apenas uma plataforma.

“Quando decidimos investir no projeto, nosso grande desafio era automatizar os processos para melhorar a experiência dos nossos clientes e reduzir os custos. Nossa meta era expandir o Contact Center sem precisar destinar mais recursos e espaço físico para isso – na época, já tínhamos cerca de 150 agentes”, afirma Bruno Oliveira Gillioli, Gerente de Tecnologia & Informação da PST Electronics.

“Precisávamos melhorar o desempenho das soluções existentes, com ferramentas que otimizassem o atendimento e facilitassem a tomada de decisões. A URA humanizada foi importante para o desempenho dos resultados e para a estratégia dos negócios”, completa.

Para avaliar o cenário e definir quais as melhores soluções a serem adotadas, a empresa contou com a consultoria da Betta Global Partner que, após análise e mapeamento das principais necessidades da PST, implementou uma solução da Avaya que contribuiu para a melhoria dos processos comunicacionais da empresa. Algum tempo depois, a PST também adotou a URA humanizada e o atendimento ficou muito mais rápido e intuitivo.
A URA humanizada como diferencial

A URA melhorou consideravelmente a experiência dos clientes da PST e impactou positivamente seus resultados. Como a empresa também atua nos ramos de rastreamento e seguros, recebe muitas ligações para a verificação da localização dos veículos, principalmente em casos de furto. “O resultado foi uma redução de 56% nos gastos com telefonia. Por conta da robustez das soluções também houve uma melhora significativa na qualidade das ligações. Além disso, o acesso a relatórios mais consistentes para análise do Contact Center contribuiu para a gestão de todo o ambiente”, aponta Gillioli.
Alguns outros processos, que antes exigiam atuação dos agentes, também se tornaram mais rápidos para os clientes. Serviços como a solicitação de segunda via de boletos, agendamento para instalação de rastreadores, e até mesmo envio de lembretes são feitos automaticamente. Até mesmo o processo de outbound se tornou mais rápido, já que agora todos os agentes contam com um banco de dados mais completo. Quando o atendimento humano é necessário, o agente já recebe um histórico do cliente, o que permite a resolução dos problemas de forma mais eficaz. Além disso, as unidades (Campinas e Manaus) são atendidas com telefonia IP Avaya Aura e tem gerenciamento centralizado.
Segundo Leonardo Hokumura, diretor de Serviços da Betta Global Partner, o trabalho de consultoria que foi desenvolvido para a PST foi fundamental para que a equipe compreendesse a fundo as necessidades do cliente e optasse por uma solução totalmente aderente. Para ele, a URA humanizada tem tido um papel cada vez mais estratégico nas organizações. “É notável o diferencial da URA automatizada da Avaya quando vemos o quão a empresa conseguiu reduzir recursos e melhorar a experiência dos seus clientes com o atendimento. Quando bem alinhada com as necessidades da empresa, a URA não só permite um melhor relacionamento com seus públicos, como também a diferencia dentre a concorrência”, ressalta.
O projeto reforça a atuação da Avaya no estratégico segmento de seguros. Segundo a Superintendência de Seguros Privados (Susep), este mercado obteve em 2015 um crescimento de 18,6% quando comparado a 2014. “O sucesso de projetos como esse só reforça a qualidade dos nossos serviços. Possuímos um portfólio completo, com soluções de alta qualidade, estabilidade e robustez a um preço competitivo, aderente a empresas de diferentes perfis e segmentos”, conclui Ricardo Pena, diretor de Serviços Profissionais da Avaya.