Case Jamef

Para Jamef, la urgencia es prioridad. Al atender todo el territorio nacional, con una flota que excede los mil vehículos, Jamef actúa hace más que 50 años en el sector de transportes y sabe que el compromiso con el cliente va mucho más allá de una simple entrega: exige monitoreo y agilidad en la atención. Con 27 sucursales en Brasil, el sistema de comunicación recibió un upgrade para mejorar la experiencia del usuario interno y la gerencia y monitoreo de la calidad de la atención a los clientes.

“Nuestro sistema de comunicación era descentralizado y cada sucursal terminaba generando informes de control que se diseminaban por todas partes. También contamos con una grabación de voz profesional”, afirma Andres Luiz Costa, Gerente de TI de Jamef.

Las prioridades de la empresa, con la modernización del sistema de telefonía, eran tener una tecnología más avanzada, 100% compatible con voz sobre IP, con mayor centralización del control de los Puntos de Atención (los PA) y mejoras en los informes de gestión del equipo de atención. En ese escenario entró Betta Global Partner, – empresa integradora de soluciones de TI y telecom, y socio de negocios de Avaya. Su misión en el proyecto era unir la entrega de soluciones innovadoras con un excelente costo-beneficio.
Con la casa central de Jamef ubicada en Belo Horizonte, el primer paso fue instalar el servidor en la casa matriz con entorno VMware, para realizar el monitoreo remoto en todas las sucursales. Luego se implementó la solución Avaya Aura® Communication Manager, que permite evaluar virtualmente el desempeño de los agentes, en tiempo real, por medio de una comunicación multi-channel. Actualmente Jamef trabaja con un total de 326 Puntos de Atención. Con la agilidad en la atención y la unificación de los informes, Avaya permitió que Jamef pasara a tener un sistema centralizado y también una interacción entre las unidades, disminuyendo la necesidad de agentes del monitoreo en todas las puntas.

 “Antiguamente era necesario tener un monitor en cada una de las sucursales. Hoy en día, el monitor de la sucursal en San Pablo, verifica remotamente toda la información, el tiempo promedio de atención y realiza una comparación con las otras unidades de forma mucho más rápida. Con la solución actual y su flexibilidad y adaptación a los recursos de Avaya en las estructuras ya existentes, es posible atender a las 27 unidades, que totalizan 1.042 internos, manteniendo la misma inversión”, dice Costa.

Por medio del servidor establecido en la casa matriz de la empresa, se pueden grabar las llamadas de cualquier interno. La funcionalidad es extremamente importante para Jamef que, en caso de existir necesidad, puede rever el historial de la atención. En total, el proyecto duró un año y dos meses, finalizando en junio de 2016. Las capacitaciones se implementaron en fases, por grupo de sucursales, y las más grandes se dejaron para el final. “Un gran desafío fue encontrar ventanas para la implementación y capacitación del equipo. E incluso con algunos imprevistos durante el proceso, el resultado final fue positivo: tuvimos la aceptación de los usuarios con el nuevo sistema y la percepción del directorio de Jamef con la ganancia de la gestión y la satisfacción del cliente por medio de las herramientas”, finaliza Costa.

Para Emerson Altomani, director Comercial y de Marketing de Betta Global Partner, el trabajo en el equipo de Betta y la contribución de Jamef durante todo el proceso, contribuyeron al éxito del proyecto.

“Podemos atender con agilidad y calidad todas las unidades de Jamef. Este proyecto es un gran orgullo para todos en Betta Global Partner”, finaliza