Case PST Electronics

Con el objetivo de reducir los costos con el Contact Center y para mejorar la experiencia de la atención al cliente, PST Electronics, líder en seguridad automotriz y referente en el desarrollo de soluciones tecnológicas en rastreo y seguridad electrónica, adoptó la URA humanizada y sus soluciones que harán posible la integración de la comunicación. El proyecto, que contó con el asesoramiento de la consultora Betta Global Partner, y las soluciones Avaya, posibilitó la automatización de los procesos de atención y comunicación más colaborativa, a partir de la reunión de redes de datos, voz y vídeo en una única plataforma.

“Cuando decidimos invertir en el proyecto, nuestro gran desafío era automatizar los procesos para mejorar la experiencia de nuestros clientes y reducir los costos. Nuestra meta era ampliar el Contact Center sin tener que destinar más recursos y espacio físico para ello – en ese entonces, ya teníamos alrededor de 150 agentes”, afirma Bruno Oliveira Gillioli, Gerente de Tecnología & Información de PST Electronics.

“Necesitamos mejorar el desempeño de las soluciones existentes, con herramientas que optimizarán la atención y facilitarán la toma de decisiones. La URA fue importante para el desempeño de los resultados y la estrategia de los negocios”, completa.

Para evaluar el escenario y definir cuáles son las mejores soluciones que se adoptarán, la empresa contó con el asesoramiento del Betta Global Partner, que, luego de analizar y mapear las principales necesidades del PST, implementó una solución de Avaya que contribuyó en la mejora de los procesos comunicacionales de la empresa. Tiempo después, PST Electronics también adoptó la URA humanizada y la atención se tornó mucho más rápida e intuitiva.

La URA humanizada como diferencial

La URA mejoró considerablemente la experiencia de los clientes de PST e impactó positivamente en sus resultados. Como la empresa también actúa en las áreas de rastreo y de seguros, recibe muchas llamadas para verificar la ubicación de los vehículos, principalmente en casos de hurto. “El resultado fue una reducción del 56% en los gastos de telefonía. Debido a la robustez de las soluciones también hubo una mejora significativa en la calidad de las llamadas. Por otra parte, el acceso a informes más coherentes para el análisis del Contact Center contribuyó a la gestión de todo el lugar”, señala Gillioli.

Otros procesos, que antes exigían la actuación de los agentes, también se tornaron más rápidos para los clientes. Servicios como: pedir copia de un formulario de pago, agendar la instalación de rastreadores e incluso el envío de recordatorios, se hace automáticamente. Incluso el proceso de outbound se tornó más rápido, ya que ahora todos los agentes cuentan con una base de datos más completa. Cuando la atención humana es necesaria, el agente ya recibe el historial del cliente, lo que le permite resolver más eficazmente los problemas. Además, las unidades (Campinas y Manaus) atienden con telefonía IP Avaya Aura y la gestión es centralizada.

Según Leonardo Hokumura, director de Servicios de Betta Global Partner, el trabajo de asesoramiento que fue desarrollado para PST fue fundamental para que el equipo entendiera en profundidad las necesidades del cliente y optara por una solución totalmente personalizada. Para él, la URA humanizada ha tenido un papel estratégico en las organizaciones. “Es notable la diferencia de la URA automatizada de Avaya cuando vemos cuántos recursos pudo reducir la empresa para mejorar la experiencia de sus clientes en cuanto a la atención. Cuando está bien alineada con las necesidades de la empresa, la URA no sólo permite una mejor relación con su público, sino también la distingue entre la competencia”, resalta.

El proyecto refuerza la actuación de Avaya en el segmento estratégico de seguros. Según la Superintendencia de Seguros Privados (Susep), este mercado consiguió en 2015 un crecimiento del 18,6% cuando se lo compara con 2014. “El éxito de proyectos como este únicamente refuerza la calidad de nuestros servicios. Poseemos una cartera completa, con soluciones de alta calidad, estabilidad y robustez, a un precio competitivo, que se adapta a empresas de diferentes perfiles y segmentos”, concluye a Ricardo Pena, director de Servicios Profesionales de Avaya.