Case SOAP

SOAP (State of The Art Presentations) es una empresa joven, fundada en 2003, que actualmente ya cuenta con 83 de las 100 mayores y mejores empresas de Brasil en su cartera de clientes. Organizada en dos líneas de negocios – SOAP Solutions, con presentaciones y videos corporativos y SOAP Training, con coachings y workshops presenciales y online – la empresa especializada en soluciones para presentaciones corporativas desarrolló una metodología pionera para ayudar a las empresas y a los ejecutivos a que aumenten sus oportunidades de éxito en momentos decisivos.

Desafíos en la atención al cliente

Mantener una relación directa, cercana y de calidad con los clientes es un punto crucial en los negocios de SOAP. La mayor parte del contacto diario se realiza por teléfono, y el sistema de telefonía analógico, con una central simple, no cubría más las necesidades de los casi 80 usuarios internos y de los clientes que se contactan diariamente. Con el rápido crecimiento de los negocios, la cantidad de llamados aumentó mucho y los problemas comenzaron a ser recurrentes. Internos ocupados, transferencia de llamadas imposibles de completar y una recepción que no podía atender todas las llamadas. Era necesario adoptar una solución que resolviera todos esos desafíos, que ofreciera estabilidad, pero también, flexibilidad y soporte para el crecimiento que estaba por llegar.

Una asociación exitosa

Desde 2009 SOAP ya era cliente de Betta Global Partner, socia de negocios de Avaya, responsable por todo el mantenimiento de TI de la empresa y con un técnico alocado en el cliente. Para resolver los desafíos de telefonía, Betta Global Partner, realizó la implementación del IP Office de Avaya, una completa solución de colaboración para empresas del Midmarket. Después de la implementación, que duró solo un día, SOAP pudo obtener 100% de estabilidad en su ambiente de telefonía. En poco tiempo, ya estaban todos habituados a los nuevos teléfonos IP y la cantidad de incidentes llegó a cero. Además de la estabilidad total del ambiente, SOAP también adquirió flexibilidad para sus usuarios. Antes, cuando uno de los colaboradores necesitaba, por ejemplo, cambiar de mesa, la simple transferencia de su interno de un lugar a otro era complicado y se demoraba; ahora, todo se hace de forma automática y prácticamente de inmediato.

Agregar nuevos internos tampoco será más un desafío. El paso siguiente para la empresa también será la implementación de un interno directo para hablar con la unidad de Portugal, sin necesidad de comunicaciones internacionales y, como consecuencia, mayor economía. Ahora, la recepción tiene un mayor control de las llamadas, tanto externas como internas. El nuevo sistema, con luces led indicativas, ayuda a visualizar los internos en uso y acelera el tiempo de respuesta para los clientes. De los 80 usuarios internos, 10 son del área comercial y otros 10 atienden constantemente a clientes. Betta Global Partner, desarrolló un manual del usuario para que todos se acostumbren a los nuevos Deskphones de Avaya y a los internos SIP,  la adopción de la nueva tecnología se realizó de manera tranquila y rápida.

“Porque somos una empresa que crea, tenemos un equipo muy dinámico, con gran movimiento interno. La solución adoptada nos permite cambios y respuestas rápidas”.
Denis Dourado, Responsable de TI.

Soluciones Avaya:

• Plataforma Avaya IP Office
• Deskphones 1400 serie digital

Para el Futuro

Una de las grandes ventajas de la plataforma IP Office de Avaya es que permite la movilidad y éste es justamente el próximo paso de SOAP. Resuelto el desafío de la atención, ahora la empresa planea ofrecer movilidad a sus colaboradores para mejorar aún más la experiencia de la atención al cliente. La excelente atención del Betta Global Partner, a SOAP, posibilita que la empresa esté muy tranquila en adoptar nueva tecnología, ya que no necesita preocuparse por las cuestiones técnicas de la solución, permitiéndole enfocarse en lo que realmente importa y aprovechar la creatividad para trabajar en lo que ellos son especialistas.